Toutes les clés pour comprendre le métier d’Help Desk.
L’Help Desk assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarées par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution si l’entreprise dispose toutefois des ressources humaines nécessaires. Sinon, il sera le seul référent technique à qui faire appel.
Son rôle consiste à cibler la source du problème afin d’étudier les possibilités permettant d’y remédier. Selon les besoins des utilisateurs et le budget accordé en entreprise, l’Help Desk apporte non pas la solution qu’il souhaiterait fortement appliquer, mais la solution la plus adaptée au contexte. C’est là parfois la difficulté de certains techniciens : répondre aux attentes de leur Responsable tout en étant capable d’imposer judicieusement leurs choix techniques.
A noter que Les responsables n’ont pas toujours les connaissances techniques suffisantes pour savoir comment réagir face à certaines problématiques. L’Help Desk est donc également présent pour conseiller et faire part de préconisations pertinentes. Son sens de l’écoute et ses qualités de communicant lui permettent d’être fort de persuasion et d’apporter les solutions adéquates.
Rapidité et efficacité, son ses mots d’ordre.
Après avoir effectué un diagnostic des dysfonctionnements, l’Help Desk s’attèle à l’identification de la source de la panne. Pour cela, il n’hésite pas à aller à la rencontre des utilisateurs et à leur poser de nombreuses questions. Ceci dans le but d’ajouter ces informations en complément à ses propres analyses.
Elles portent sur la configuration même des machines concernées par la panne ainsi que sur l’identification de données.
Puis, une fois toutes les informations recueillies, il commence à établir son bilan. De ce dernier, il soumet une ou plusieurs recommandations selon la difficulté rencontrée.
Aussi, afin de gagner un temps précieux sur l’étude de chaque panne, il tient à jour une base de données qui les recense toutes. De même, il associe à chacune d’entre elles les moyens utilisés et les préconisations pour y remédier dans l’éventualité d’une futur panne identique.
Par ailleurs, les questions posées aux utilisateurs lors du diagnostic sont déjà formatées et toujours prêtes à l’envoie. Ceci dans l’objectif d’optimiser le temps du Technicien Support Utilisateurs.
Néanmoins, ses fonctions ne s’arrêtent pas là puisqu’il peut aussi endosser le rôle de conseiller et d’accompagnateur. Comme indiqué plus haut, si le Technicien Support Utilisateurs ne dispose pas des ressources humaines suffisantes, il est indéniable que c’est celui qui prendra en charge toutes les sous tâches qui découlent de sa mission principale.
A ce titre, il peut également être amené à installer de nouveaux équipements, passer des commandes ou même former les utilisateurs à de nouvelles pratiques.
Pour toutes ces raisons, Il est donc essentiel de posséder de sérieuses connaissances sur les produits et caractéristiques techniques des logiciels pour exercer la profession de Technicien Support Utilisateurs.
En expert reconnu, il intervient tant sur les systèmes d’exploitation que sur de multiples plateformes. Curieux de nature, il ne craint de s’autoformer et se tient informé de toutes les évolutions autour du métier et des outils qui s’y rapporte.
Enfin, résistant au stress, le Technicien Support Utilisateurs ne cède pas à la pression et sait garder son calme. Il prend le temps de la réflexion et a le sens des priorités.
En véritable pédagogue, il trouve les mots justes pour se faire comprendre et avertir les utilisateurs des précautions à prendre à l’avenir.
Missions du Technicien Informatique
- Accueille les demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements,
- Prend en compte les appels des utilisateurs,
- Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées,
- Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes,
- Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs,
- Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance,
- Emet des demandes d’actions préventives de fond.
Profil
De formation Bac+2/Bac + 3 en administration systèmes d’information, il est généralement demandé au Technicien Support Utilisateurs d’avoir au moins 1 à 2 ans d’expérience dans le secteur d’activité.
Son profil séduira davantage les recruteurs s’intéressants aux logiciels et systèmes d’exploitation qu’il maîtrise.
Ainsi, une expérience réussie pourra aisément faire la différence à l’embauche.
Compétences
- Maîtrise des différents systèmes d’exploitation : Mac, Windows, Linux…
- Utilisation de bases de données MS SQL Server,
- Administration de solutions logicielles type ERP ou GED,
- Connaissances des protocoles réseaux LAN/WAN, TCP/IP, proxy, http.
Qualités
- Autonomie,
- Sens de l’écoute,
- Force de persuasion,
- Réactivité,
- Résistance au stress,
- Bon communiant,
- Pédagogue,
- Esprit analytique,
- Polyvalence.
Salaire du Technicien Support Utilisateurs
Pour commencer, le Technicien Support Utilisateurs peut gagner en début de carrière entre 20K et 25K €/an. Cependant cette rémunération, bien que peut élevée, varie fortement en fonction de l’importance des tâches demandées. Par contre, un bon Technicien Support Utilisateurs peut espérer gagner en fin de carrière autour de 40K €/an.
- 20K – 25K €/an,
- 25K – 30K €/an,
- 35K – 40K €/an.
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