Toutes les cl̩s pour comprendre le m̩tier de Chef de Projet CRM Р#CRM
Le Chef de Projet CRM est responsable de la relation client. Son rôle est de comprendre le client au travers de différentes actions dans un but de fidélisation.
Savant mélange de compétences et connaissances marketing, informatiques et commerciales ; le Chef de Projet CRMintervient à différents niveaux du projet.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), une plateforme permettant l’échange et l’interaction avec le client, est devenue aujourd’hui indispensable pour les e-commerçants ; en particulier à une ère où la satisfaction client est au cœur des préoccupations webmarketing. Raison pour laquelle les recruteurs recherchent activement les Chefs de Projet CRM, tout comme ses collaborateurs.
Ses multiples compétences et ses retours sur expériences lui donnent une vision globale de la relation client. Le Chef de Projet CRM peut donc constater plus aisément les erreurs commises et préconiser les modifications à apporter. L’impact dû à de premières modifications assez simples, mais non sans importance, peut être grand et les retombées excellentes.
Bien que le Chef de Projet CRM est généralement en poste au sein d’acteurs du e-commerce, il n’est pas surprenant de le retrouver ailleurs. Tout organisme ayant une activité en ligne et en capacité de mettre en place un CRM, peut faire appel au Chef de Projet CRM afin de le piloter.
Plus le site et les actions menées en parallèles sont optimisés, plus il est difficile pour le Chef de Projet CRM de recommander LA solution impactante. Trouver la faille dans un travail bien fait est plus long est plus compliqué à solutionner. Les phases de test (beta-testing) sont plus poussées et varient selon les études menées. Ainsi, vous comprendrez que le poste de Chef de Projet CRM n’est pas attribué aux profils juniors. En effet, une expérience dans le secteur de la relation client et ce, sur différents postes en tant qu’exécutant, lui permettra d’être plus performant et plus mature sur son raisonnement.
Bien que sa fonction principale soit toujours la même, le Chef de Projet CRM mène des actions assez disparates selon l’entreprise pour laquelle il exerce. Certaines disposent déjà d’un grand nombre de données qui n’attendent que d’être traitées. D’autres, au contraire, pour lesquelles tout est à faire, conduisent le Chef de Projet CRM à commencer de zéro. Il doit alors amasser des données qualifiées (habitudes d’achats…) et les analyser afin de connaître au mieux les consommateurs. Après conclusion des besoins, le Chef de Projet CRM met en œuvre sa stratégie en créant des programmes adaptés (personnalisation de site web, création d’application, chat boat…). Toutes les actions qu’il commande sont orientées dans une direction de fidélisation de la clientèle. Il tend ainsi à préserver l’e-réputation de l’enseigne.
A noter que fidéliser un(e) client(e) est moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux. Un client satisfait préfère souvent poursuivre ses achats chez le même fournisseur que changer d’adresse. En agissant ainsi, le client augmente son panier d’achat. C’est là toute la mission du Chef de Projet CRM, assurer le succès de la relation client.
Missions du Chef de Projet CRM
- Définir la conception technique,
- Participer à la réalisation en termes de développements spécifiques ou d’intégration,
- Organiser, coordonner et animer l’ensemble de l’équipe de maîtrise d’œuvre du projet,
- Superviser le déroulement du projet tant du point de vu global que technique,
- Mettre en place les actions d’accompagnement des utilisateurs,
- Déployer une nouvelle application ou adapter l’actuelle,
- Collaborer à la formation des utilisateurs et participer à l’organisation du support utilisateur,
- Identifier et tenir à jour un référentiel documentaire du système applicatif,
- Etre l’interlocuteur référent des équipes MOA et MOE,
- Assurer le support de niveau 2 auprès des utilisateurs.
Le Chef de Projet CRM entre aussi régulièrement en contact avec les utilisateurs sur le terrain afin de mieux les cerner.
Profil du Chef de Projet CRM
De formation bac+5, le Chef de Projet CRM possède au moins 5 ans d’expérience avant de prétendre au poste. Issu un parcours grande école ou universitaire, le Chef de Projet CRM détient une formation axée sur différentes compétences, notamment marketing. S’agissant néanmoins d’un poste technico-fonctionnel, la dimension technique n’est pas à négliger. Elle peut même prendre le dessus sur la partie fonctionnelle, c’est pourquoi de solides connaissances en programmation sont à considérer.
Compétences du Chef de Projet CRM
- Maîtrise des logiciels : SPSS, SPAD,
- Maîtrise des outils marketing : tracking, redirection…,
- Notions en webdesign,
- Maîtrise de CRM : Salesfroce, Mircosoft Dynamics, SAP, Sage CRM.
Qualités du Chef de Projet CRM
- Sens de l’écoute,
- Esprit d’analyse,
- Curiosité : Connaissance parfaite du marché de la concurrence,
- Bon communicant.
Salaire du Chef de Projer CRM
Comme nous le disions, le Chef de Projet CRM ne peut être Junior. Aussi, le premier salaire qu’il aura ne sera pas celui d’un Junior mais automatiquement celui d’un Senior. Aujourd’hui on estime, et bien que cela reste variable, que le Chef de Projet CRM gagne autour de 45K €/an en début de carrière. Toutefois il peut rapidement atteindre les 65K €/an, voire plus selon son profil et la taille de l’entreprise intégrée.
> Consulter les offres de CDI dans le Digital, IT & Data.
> Revenir aux articles concernant l’actualité du recrutement, du Digital et de l’IT.